MIT Technology Review Insights, “insan paradoksu” ile mücadele etmek için CX çalışmalarının daha esnek ve uzmanlaştığını söylüyor.

CAMBRIDGE, M.Ö., 15 Eylül 2022 /PRNewswire/ — MIT Technology Review Insights tarafından hazırlanan yeni bir rapor, küresel kuruluşların pandemi sonrası dönemde müşteri deneyimi (CX) iş gücünü ve süreçlerini nasıl yeniden değerlendirdiğini araştırıyor.

“Müşteri deneyimi ve işin geleceği” raporu, Genesys ve IBM, AT&T, Zurich Insurance, Marriott International ve Probe CX gibi kuruluşlardaki işletme yöneticileri ve uzmanlarla yapılan derinlemesine görüşmelerin yanı sıra 800 üst düzey yöneticiyle yapılan bir ankete dayanmaktadır. Bulgular aşağıdaki gibidir:

• Müşteri deneyimi kadrosuyla ilgili bir “insan paradoksu” var. Ankete katılan 10 kişiden neredeyse dokuzu, CX’i markalarının stratejik bir farklılaştırıcısı olarak görüyor. Bununla birlikte, araştırma, günlük olarak müşterilerle etkileşime giren çalışanlar hakkında çelişkili görüşler de buluyor: işverenler, halihazırda sahip oldukları çalışanları elde tutmaktan çok yeni çalışanlar bulma zorluğuyla ilgileniyor.
• Covid-19, çağrı merkezi çalışanları için uzun vadeli esnek çalışmaya geçişi hızlandırdı. Ankete göre, pandemi sırasında hızla devreye alınan uzaktan ve hibrit çalışma modelleri kalıcı olacak. 2024 yılına kadar çağrı merkezi çalışanlarının üçte birinden fazlasının uzaktan çalışmasına izin verilecek ve %23’ü daha hibrit bir düzenlemede olacak.
• Uzaktan çalışmanın sayısız faydası vardır, ancak üretkenlik ve kültürle ilgili endişeler devam etmektedir. Ankete katılan 10 kişiden sekizinden fazlası, hibrit veya uzaktan çalışma seçeneklerinin esnek programlar sunarak personeli daha iyi tutmalarını sağladığını söylüyor. Bunların yaklaşık %60’ı, personel stres seviyelerini düşürdüğünü ve zihinsel sağlıklarını iyileştirdiğini söylüyor ve yarısından fazlası, marka savunucularına veya daha derin bilgiye sahip olanlara erişim sağladığını söylüyor. Bununla birlikte, birçok CX lideri aynı zamanda daha düşük üretkenlik, tutarsız müşteri hizmetleri ve kültür ve işbirliği üzerinde olumsuz bir etki konusunda endişelere sahiptir.
• CX çalışması, daha uzmanlaşmış ve teknik bir beceri setinin yanı sıra işgücü stratejisinde değişiklikler gerektirecektir. Ankete katılanların üçte ikisinden fazlası, CX çalışmalarının önümüzdeki iki yıl içinde daha fazla uzmanlaşmasını bekliyor. İhtiyaç duyacakları beceriler arasında veri ve analitik, müşteri yolculuğu optimizasyonu, özel ürün bilgisi ve duygusal zeka yer alıyor. Kuruluşlar, bu yüksek değerli becerileri geliştirmek için tam zamanlı CX çalışanlarının sayısını artırmayı, daha fazla öğrenme ve geliştirme uzmanı işe almayı ve “gig work” modellerini keşfetmeyi öngörüyor.
• Öğrenme ve geliştirme, CX çalışanının değer önerisini geliştirmek için stratejik bir odak alanıdır. Ankete katılanların üçte ikisinden fazlası, öğrenme ve gelişmeyi CX çalışanının yaşam döngüsünün en çok iyileştirmeye ihtiyaç duyan bir alanı olarak tanımlıyor ve neredeyse yarısı, çalışanlarının en büyük günlük hayal kırıklıklarından biri olarak yetersiz öğrenme ve gelişim fırsatlarını değerlendiriyor.

“Başarılı bir CX organizasyonu, süreçlerini iyileştirmek için hayati ‘müşterinin sesi’ içgörülerinin farklı departmanlara nüfuz etmesini ve çalışanların kuruluşun nasıl çalıştığını ve kendileri için hangi kariyer yollarının mevcut olduğunu anlamasını sağlayacaktır” diyor. Defne Ruma, Özel İçerik Küresel Direktörü, MIT Technology Review Insights. “Yine de ‘insan paradoksu’ hala var. Müşteri deneyimi liderleri, ayrılan insan sayısından çok yeni insanları işe almanın zorluğuyla ilgileniyor. Çalışanlara bu yaklaşımın değişmesi gerekiyor. Farklı düşünmeye başlamayan kuruluşlar insan kaybetmeye devam edecek ve müşteri deneyimi zarar görecek.”

Genesys İş Gücü Bağlılığı Yönetimi Başkan Yardımcısı ve Genel Müdürü Merijn te Booij, “Çalışan deneyimine kasıtlı ve empatiyle nasıl yaklaştığımızı yeniden düşünmenin zamanı geldi” dedi. “Kuruluşların yüksek yıpranmayı kaçınılmaz olarak kabul etmek yerine, en iyi müşteri deneyimini sunan, yüksek eğitimli ve bağlı personel geliştirmeye ve elde tutmaya yatırım yapması gerekiyor. Müşteri deneyimi iş gücünüze uzun vadeli başarıları için doğru yolu sağlamak, daha mutlu çalışanlara, daha iyi müşteri sadakatine ve nihayetinde daha iyi iş sonuçlarına yol açan bir kazan-kazan senaryosudur.”

Raporu indirmek için, buraya tıklayın.

Daha fazla bilgi için lütfen iletişime geçin:
Defne Ruma
Küresel Özel İçerik Direktörü
MIT Teknoloji İnceleme İçgörüleri
[email protected]

Genel sorularınız için: içgörü[email protected]

MIT Technology Review Insights Hakkında

MIT Technology Review Insights, şirketin özel yayıncılık bölümüdür. MIT Teknoloji İncelemesi, dünyanın önde gelen teknoloji kurumu tarafından desteklenen, canlı etkinlikler ve günün önde gelen teknoloji ve iş zorlukları hakkında araştırmalar üreten dünyanın en uzun süredir devam eden teknoloji dergisi. Insights, ABD’de ve yurtdışında nitel ve nicel araştırma ve analizler yürütür ve makaleler, raporlar, bilgi grafikleri, videolar ve podcast’ler dahil olmak üzere çok çeşitli içerikler yayınlar. Ve büyüyen MIT Technology Review Global Insights Paneli aracılığıyla Insights, anketler ve derinlemesine görüşmeler için dünya çapındaki üst düzey yöneticilere, yenilikçilere ve girişimcilere benzersiz erişime sahiptir.

Genesys Hakkında

Genesys, her yıl 100’den fazla ülkedeki kuruluşlar için milyarlarca olağanüstü müşteri deneyimi düzenlemektedir. Bulut, dijital ve yapay zeka teknolojilerimizin gücü sayesinde kuruluşlar Hizmet Olarak Deneyimi gerçekleştirebilir^®, geniş ölçekte empatik müşteri deneyimleri için vizyonumuz. Genesys ile kuruluşlar, herhangi bir kanalda her pazarlama, satış ve hizmet anında müşteri bağlantılarını derinleştirmek için proaktif, tahmine dayalı ve hiper kişiselleştirilmiş deneyimler sunma gücüne sahip olurken, aynı zamanda çalışan üretkenliğini ve katılımını da artırır. Genesys, arka ofis teknolojisini modern bir gelir hızı motoruna dönüştürerek, müşteri güvenini ve sadakatini artırmak için ölçekte gerçek yakınlık sağlar. Ziyaret etmek www.genesys.com.

Janelle Dickerson
Genesys
[email protected]

Nektar İletişimi
[email protected]

Logo – https://mma.prnewswire.com/media/1898692/MIT_Technology_Review_Insights_Logo.jpg